Hace unas semanas, mi amiga Montse me comentaba que andaba desquiciada porque le habían pedido una serie de indicadores que no existían y que, por tanto, casi se los tenia que inventar. La verdad es que su historia no me sorprendió ya que, si algo se puede mostrar como debilidad en nuestra profesión, es la de medir.
Resulta curioso que en una profesión donde la ingeniería, los números, la estadística tiene tanto que ver, nos cueste tanto usar medidas, métricas o indicadores. Los informáticos somos unas personas que nos gusta mucho la literatura; por eso hacemos tanto uso de los adjetivos. ¿No os habéis dado cuenta? Si le preguntas a un técnico que cuanto le queda para terminar su trabajo, probablemente nos responderá: “poco” o “mucho”, si le preguntamos que cuántas incidencias ha resuelto, lo más probables es que nos suelte: “un huevo”. Y, por supuesto, el clásico de los clásicos es cuando preguntamos por el nivel del avance del proyecto, y recibimos esa magnifica y ya legendaria respuesta: “estamos al 95%”.
Lo bueno de esta respuesta es que nos la van a dar llevemos un mes, una semana o dos años en el proyecto. Evidentemente, el 5% restante se trata del resto de nuestra vida en ese proyecto y, además, con una característica que lo hace increíble: nunca se termina.
La situación actual donde nuestros gerentes solo quieren números y datos, hace que estemos viviendo una época “ansiosa” de datos, lo cual no significa que hayamos avanzado algo en el tema. Seguimos pidiendo u ofreciendo unos cuadros de mando que no son, ni más ni menos, que unos PowerPoint hormonados con Excel que, generalmente, no ayudan sino a confundir más a los equipos.
Lo primero a determinar es qué cosas obtenemos y para qué las obtenemos. Si queremos saber el número de alumnos que han asistido a un curso, nos bastará o bien con coger la lista de hojas firmadas y contarlas, o bien ir al mismo aula, y contar a los alumnos; pero eso solamente contarles, es decir; uno, dos, tres, cuatro, cinco, seis, siete… once y doce. Y digo esto porque sí voy al aula y cuento cuántos alumnos han asistido, y salen doce, seguro que alguien dice: “perdone; no somos doce, somos catorce, porque Ramón y Marga iban a venir, pero no han podido”. Y ya empieza el lio.
¿Qué quiero saber yo? Cuántos alumnos han asistido, o cuántos alumnos deberían haber asistido. Son dos preguntas diferentes. Y qué establece, básicamente, para qué quiero medir y qué quiero medir. A este dato le llamamos medida. Es básico, y se obtiene o bien de manera directa, o a través del uso de una herramienta. Generalmente, para conseguirlo, solo se debería usar la operación de la suma.
Ahora bien, puede resultar que yo tengo el dato de la gente apuntada al curso, y son 24. A partir de ese dato objetivo, y usando la medida recogida, puedo calcular que han asistido el 50% de los alumnos previstos. A ese 50% lo denomino Métrica, y lo puedo haber obtenido usando operaciones como la multiplicación y la división.
Para terminar, resulta que mi dirección quiere saber el éxito de los cursos y, para ello, establecen unos niveles en base al número de asistentes: si han asistido más del 90%, es un éxito, si han asistido entre el 50 y el 90%, está bien, y si han asistido menos del 50%, ha sido un fracaso. En este caso, cogeré mi métrica, y en base a los niveles solicitados, los convertiré en un indicador. Es decir; un dato que me indica algo.
Doce alumnos que han venido al curso, son el 50% de los que deberían haber asistido y representan que el curso ha estado bien.
Estos últimos, los solemos indicar con colores para que el informe sea más vistoso y más fácil de comprender. Aquí, como decía un amigo mío, se establecen los códigos “semafóricos”. Es decir; verde, amarillo y rojo. Aunque hoy en día hay un sinfín de colores y objetos para representar dichos indicadores.
Evidentemente, con esto no basta. Hay que saber dónde guardar los datos, como guardarlos, saber de donde van a ser obtenidos, a poder ser posible de una misma fuente, y a poder ser por una misma persona. Y muy importante, hay que saber muy bien y -por lo tanto- pensarlo antes, a quién y para qué quieren esa información.
Una cosa es recoger datos y otra analizarlos. El profesor querrá saber si el curso ha gustado o no a los alumnos. El financiero, cuánta gente ha asistido al curso, el de operaciones querrá saber si el curso ha servido para cubrir los objetivos buscados…
Por eso es muy importante tener una estrategia que defina como se van a tratar dichos datos; ver cómo se pueden obtener y saber cuándo y cómo se van a procesar.
Hoy en día la medición es la base de cualquier acción de mejora continua en las empresas, pero el coste y el esfuerzo de un proyecto no es información suficiente; hay que obtener otro tipo de información.
Y lo más importante, los datos nos sirven para ver cómo vamos, no para ver cómo hacemos las cosas, si jugamos un partido de futbol sólo mirando el marcador posiblemente perdamos por goleada. Esto, desgraciadamente, no es seguido por muchos directivos, que incluso prefieren perder talento u oportunidades de mejorar su negocio, por cumplir indicadores que a lo mejor se han solicitado en base a un solo objetivo.
La estrategia de los datos debe ser poliédrica, es decir tener diferentes caras; ya que se debe utilizar en diferentes aspectos de la organización.
Regla nº34:”Lo que no se puede medir no mejorará en la vida”.