Omotenashi

Con esta extraña palabra es como los japoneses definen la acción para que una persona pueda predecir lo que desea su invitado antes de que lo pida o incluso de que lo piense. en definitiva: “El valor de la hospitalidad”.
Puede parecer ciencia ficción, o seguro que algún “listillo” dice que eso es precisamente los que se denomina “user experience”, y que tan de moda han puesto unas cuantas personas ahora en el mercado.
Pero este concepto en Japón tiene más de cien años, y por lo tanto su impacto en la cultura de aquel país también.
A nosotros, los occidentales, nos han educado en lo que yo denomino la cultura de la exigencia; es decir, nos han enseñado a hacer las cosas perfectas. Lo que nos lleva la mayoría de las veces que no lo conseguimos a fracasar.
¿Y que ocurre cuando fracasamos?, pues que además de ponernos nerviosos y empezar a buscar culpables, ponemos controles, con lo cual lo único que conseguimos es ponernos obligaciones a nosotros y a la gente que trabaja en nuestros proyectos.
Este planteamiento huele a frustración.
Sin embargo existe una manera de hacer cosas lo mejor posible, pero con un compromiso de mejora continua, es decir aceptando los errores y buscando la raíz del problema para solucionarlo, no parchearlo.
De esta manera entramos en una fase de aprendizaje y cuando esto nos ocurre somos más felices y nos hallamos más orgullosos de nuestro trabajo, y ahí es donde aparece el compromiso.
Este planteamiento huele a Excelencia.
Nos han educado para satisfacer al cliente, pero eso ya no vale al cliente hay que sorprenderle, hay que superar sus expectativas.
No debemos olvidar que es el quien paga nuestras nóminas, quien hace que nuestras empresas crezcan, parece que a veces lo olvidamos y pensamos que es al revés.
Escuchar a nuestro cliente, escuchar sin hablar sin rechistar. Respetar sus ideas, sus tiempos, sus necesidades. Y trabajar, trabajar de verdad consiguiendo resultados que puedan palparse, no que puedan verse en PowerPoint solamente.
Con esas tres cosas simplemente podremos añadir OMETENASHI, no a nuestra oferta, sino a nuestra cultura la de servicio al cliente por encima de todo.

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