Necesitamos cariño

A veces cuando empiezas a escribir algo no sabes muy bien cuál va a ser el desenlace; tampoco tienes muy claro cómo va ser interpretado o entendido y es que hoy en día nos hemos complicado en todo lo relativo a la comunicación.
Pocas veces hablamos de hechos concretos y lo hacemos sobre lo que creemos que debe pasar o nos gustaría que pasara, es decir: expectativas. Evidentemente esto nos lleva a respuestas que no entendemos o no nos gustan.
Las redes sociales han contribuido bastante a este desbarajuste semántico de nuestra manera de comunicarnos; pongamos un ejemplo sencillo: ¿Qué significa “Me gusta”?, a simple vista diríamos eso cuando hemos visto algo que nos agrada.
Pero si fuéramos al Palacio de la Ópera y después de escuchar durante dos horas a Placido Domingo cantar, por ejemplo, el Nessum Norma en el Turandot de Puccini y tuviéramos la ocasión de hablar con él ¿le diríamos?:
-“Sr Domingo su manera de cantar me gusta”.
Probablemente no, usaríamos otras palabras y diríamos algo más interesante.
Esto nos lleva, por ejemplo, a tener una ausencia de feedback en nuestras organizaciones muy grande, sobre todo positivo, porque “poner a parir” a alguien nos resulta demasiado fácil. Sin embargo hablar bien de un compañero, o de un miembro de nuestro equipo nos resulta embarazoso.
Otra palabra que lleva a mucha confusión, sobre todo entre los adolescentes es la de “amigo”. Posiblemente los que tenemos más de cuarenta años, por amigo, pensamos en alguien con el que hemos pasado algunas experiencias, buenas o malas, alguien con quien nos es agradable estar o trabajar, pensamos en alguna persona que conocemos hace tiempo, y básicamente en la que confiamos.
Todo esto no se puede conceder, como hace Facebook, a una persona que hemos conocido esta tarde, sabemos su nombre y le damos el grado de “amigo” en la red social. Por esta simpleza mucha gente no es adicta a dicha red social.
Cuantas veces he oído eso de:
-¿Por qué tengo que llamar a un amigo a una persona que acabo de conocer? o,
-“es que no quiero que mis amigos se enteren de como soy”.
No sé muy bien cual es peor.
Curiosamente he resaltado esta palabra, amigo, porque hace poco tuve que hacer una “Voz de cliente” con un grupo de empresas donde analizábamos como debían ser los proveedores de servicios en nuestras organizaciones, y un par de directivos de diferentes sitios, dijeron que estaban hartos un poco de los proveedores de siempre y que a ellos les gustaría tener proveedores que fueran amigos.
Obviamente eran minoría, el resto ni de lejos les gustó esta idea.
-“Los proveedores son externos a nuestra empresa”,  llego a decir uno con voz muy distante.
Pero a mi se me quedo dentro ese mensaje, porque realmente lo que estas personas estaban demandando era confianza y cariño. Nos avergüenza reconocer a todos que necesitamos cariño, y que nos gusta recibir cariño.
Cuando antes hablaba de dar feedback, estaba hablando de una muestra de cariño, un jefe no se puede imaginar lo que puede conseguir con resaltar públicamente el trabajo bien hecho de un miembro de su equipo.
No somos conscientes del efecto de marketing que puede tener una muestra de cariño sin planificar con un cliente.
Me acuerdo hace años la última vez que visité los parques Disney en Orlando, que tuve la ocasión de hablar un rato con un empleado del parque que nos facilitó la entrada a pesar de un problema que tuvimos con las entradas. Inicialmente nos dijo que no podía permitirse el lujo de que dos niños, nuestros hijos en ese caso, llegaran a las puertas de un parque y no pudieran entrar.
Estuve charlando con él y me explicó que cada empleado tiene la obligación de hacer un “pequeño regalo inesperado” a un cliente cada día de su trabajo.
Esto contrasta con la visión de invitar a comer, o del regalo navideño de nuestras empresas a los clientes que obviamente nos han comprado cada año. En España parece que la mayor muestra de cariño hacia el cliente es un descuento en la oferta. Seguimos pensando con el Excel en vez de con el corazón.
Siempre pensé que generosidad era dar sin querer recibir nada a cambio. Hace unos años tuve la suerte de que me enseñaran que ser generoso es dar y dejar recibir. Debemos ser personas antes, durante, y después de ir a la oficina.
Cariño no sólo es abrazar, o dar besos, también es hacer sentir importante al otro. No sólo el proveedor debe hacer feliz al cliente, sino que al revés también. Tendríamos una sociedad más “limpia” y más “generosa” donde todos tendríamos muchas más posibilidades.
Esas hojas de cálculo, y esas responsabilidades “mal entendidas” de algunos empresarios siguen tiñendo de gris un panorama en el que existen todos los colores del arco iris.
No os abonéis al gris.

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